Enfoque al Cliente: Primer principio de calidad ISO

Las normas ISO son un conjunto de normas que tienen como objetivo orientar a las industrias a satisfacer los estándares de calidad necesarios para obtener un desempeño óptimo en su proceso productivo. De esta manera, la gestión de una industria obtendrá, en todas sus áreas, el desarrollo adecuado para destacar en el sector al que pertenece.


La globalización ha sido una de las principales razones que ha incidido en la importancia de estas normas, las cuales se constituyen como el elemento necesario para sostener un valor competitivo y de calidad en el área industrial. Se presentan así los denominados Principios de Calidad, destacando en primer lugar el principio conocido como Enfoque al Cliente.


Enfoque al Cliente: Primer principio de calidad

 

Uno de los fundamentos implicados en la producción de un servicio y/o producto es la satisfacción del cliente. De esta forma, el primero de los principios de calidad de las normas ISO se plantea desde la identificación, descripción y satisfacción de las necesidades del cliente.

 

Para hacer esto posible, cada organización se encargará de realizar un proceso investigativo que le permita construir los objetivos necesarios para obtener la satisfacción total del cliente. Deberá redefinir, en su proceso productivo, toda la metodología y/o mecanismo para obtener los resultados ahora planteados y enfocados al cliente.

 

Un conjunto lineamientos que se establecen con un solo propósito: satisfacer al cliente, e inclusive, superando sus expectativas de ser posible. En este sentido, se presenta el primer principio de calidad conocido como Enfoque al Cliente, el cual requerirá que una industria realice las siguientes aplicaciones:

 

  • Marco de necesidades: Precisamente de las expectativas del cliente, logrando elaborar un marco conceptual de las necesidades precisas de este. El proceso productivo deberá adaptarse a estas necesidades, así como otros elementos como lo pueden ser la atención al cliente y los mecanismos empleados por la industria para comunicarlo.
  • Seguimiento y aplicación: La industria deberá sostener en el tiempo la investigación de las necesidades del cliente, al tratarse de variables que podrían cambiar en poco tiempo. Esto le permitirá mantener objetivos adecuados a las necesidades del cliente, manteniendo un vínculo de valor con este ante el comportamiento cambiante del mercado.
  • Establecer y comunicar las necesidades del cliente: El personal de la industria o empresa deberá ser informado de las necesidades del cliente, logrando entender el efecto que cada área del equipo de producción tendrá sobre la experiencia el cliente. Esto permitirá un enfoque más ajustado a los objetivos ahora planteados hacia la satisfacción del cliente.
  • Atender un feedback: El juicio del cliente será clave para determinar si los objetivos estarían siendo cumplidos, o en otras palabras, si el producto estaría satisfaciendo las necesidades del cliente respectivamente. Así, el juicio y el aporte del cliente deberán ser monitoreados para redefinir el proceso productivo cada vez que sea necesario.
  • Implicarse en la relación con el cliente: La empresa encontrará que la relación con el cliente, aún después de la compra, reforzará mucho más los vínculos entre este y la organización. Para lograrlo, deberá existir menos variabilidad en la relación con el cliente tanto como sea posible, gestionando tanto como sea posible dicha relación. De ser posible, la empresa deberá participar en el primer contacto con el cliente, hasta el servicio de atención post-venta.

 

El enfoque al cliente y sus beneficios

 

Tras la aplicación de este principio de calidad, una organización podrá encontrar diferentes beneficios, los cuales se presentan de la siguiente manera:

  • Reforzamiento de las relaciones con el cliente: Lo que supondrá un mayor respaldo y referencia por parte de los clientes hacia la empresa, aumentando su taza de clientes progresivamente.
  • Mejora en la metodología y los sistemas: El grado de satisfacción del cliente explicará la manera en la que la redefinición del proceso productivo ha resultado, logrando visualizar una mejora importante en la metodología y los sistemas empleados respectivamente.
  • Adaptación: Ante los constantes cambios del mercado, la aplicación de este principio de calidad permitirá que una empresa se adapte efectivamente a las necesidades de sus clientes, demostrando un valor útil en sus esfuerzos y productos.
  • Crecimiento económico: La mayor estimulación de la actividad comercial será consecuencia de los tres beneficios antes mencionados, lo cual mejorará el alcance de la empresa gracias al aumento en su producción. Como resultado, sus ventas experimentarán un crecimiento significativo, obteniendo un mayor desarrollo económico.

 

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Luis Adolfo Pérez

Editor